De kleuren van customer service

In mijn vorige blog had ik het over de kleuren geel en blauw; twee gedragsstijlen uit het DISC profiel. Blauw gedrag kenmerkt zich door oog voor details, nauwkeurigheid en voorzichtigheid, terwijl geel gedrag zich uit in initiatieven nemen, een korte aandachtsboog, creativiteit en veel interactie met anderen.

 

Rood en groen: elkaars tegenpolen

Nu wil ik de twee andere kleuren uit de DISC kleurenprofielen onder de loep nemen: rood en groen. De rode stijl zien we bij dominante mensen met veel daadkracht en beslissingsdrang. Daar tegenover vinden we in het DISC profiel de groene stijl: dat zijn meer sociale mensen , die de harmonie zoeken en gericht zijn op samenwerken.

Als we kijken naar de verschillende afdelingen binnen de Supply Chain, dan is er bij uitstek één afdeling waar de groene stijl veel voorkomt: Customer Service. En dat is logisch, Customer Service houdt zich immers volop bezig met de klant, en het onderhouden van een goede relatie met de klant. Daarvoor is het handig als het in je natuur zit om verschillen van mening niet op de spits te drijven maar te zoeken naar een gezamenlijke oplossing. En dat is wat mensen met een groene gedragsstijl van nature doen.

De keerzijde van veel “groen gedrag” is dat zaken onbesproken blijven of dat er teveel toegezegd wordt, om het conflict maar uit de weg te gaan. Want soms is er gewoon een duidelijke uitspraak nodig, moeten er grenzen gesteld worden, besluiten genomen. Dat zijn situaties waarin we juist een rode gedragsstijl nodig hebben. Immers mensen met een rode stijl zijn meer bezig met het resultaat dan met de relatie, en willen graag in actie komen als er een probleem is. Snelheid en daadkracht, dat is wat zij laten zien. Typische eigenschappen voor een manager, en (dus) ook voor een manager customer service.

Uitdaging

Functioneel bekeken lijkt het duidelijk: medewerkers van de afdeling Customer service moeten in het gedrag vooral aan de groene kant van het DISC profiel zitten, en de manager van de afdeling aan de rode kant. Maar er is ook nog een dagelijkse samenwerking tussen deze twee uitersten, waarbij de snelle daadkracht en de meer voorzichtige conflict vermijdende aanpak snel tot onbegrip kunnen leiden. De uitdaging zit er dus in dat deze twee tegengestelde gedragsstijlen voor beide partijen helder zijn, en dat men daar rekening mee houdt in de communicatie.

Een medewerker zal bijvoorbeeld  een probleem omzichtig op tafel leggen. De manager kan het snel afdoen als niet relevant of direct een keuze maken en actie nemen, terwijl de medewerker nog bezig was om over een gulden middenweg na te denken. Afhankelijk van de situatie zal het een of het ander beter zijn. Maar in alle gevallen zullen beiden open moeten communiceren en respect tonen voor afwegingen van de ander. Iets meer geduld bij de een, en iets meer daadkracht bij de ander zal leiden tot een optimale samenwerking.

Meer weten? Neem contact op met Els van der Lelij

It is very difficult to predict, especially the future
Niels Bohr